Van hacker tot ondernemer… Een logische stap?

nov 13, 2017 by Digital Wednesday in  Interview

Ruben van Vreeland leerde zichzelf op negenjarige leeftijd programmeren en was vanaf zijn veertiende ethisch hacker. In de loop der jaren kraakte hij de beveiligingssystemen van grote bedrijven als eBay en LinkedIn. Die ervaring komt goed van pas bij BitSensor, de startup die hij samen met compagnon Alex Dings begon. Niet voor niets werd BitSensor uitgeroepen tot beste startup van Nederland. Op 29 november deelt Ruben bij Digital Wednesday zijn verhaal.

Van hacker tot ondernemer… Een logische stap?

Toen ik begon stonden hackers over het algemeen slecht bekend bij bedrijven. Dat er ook jongens waren zoals ik, die het met goede bedoelingen deden, dat was echt iets nieuws. Bedrijven hebben er aan moeten wennen dat ze kwetsbaar zijn. De laatste jaren vindt er een omslag plaats op dat gebied, bedrijven zien in dat ze echt wel een probleem hebben op het gebied van cybersecurity. Het duurde soms na negen maanden tot ze ontdekten dat ze gehackt waren. Daar kwamen ze een tijd mee weg, maar nu consumenten steeds meer belang aan privacy hechten merk je dat bedrijven ook scherper zijn geworden. Zo is er ook ruimte ontstaan voor een oplossing als BitSensor. 

Waarom krijgen grote bedrijven dit zelf niet voor elkaar?

Dat ligt samen met het hoge ontwikkeltempo. Met DevOps gaat het allemaal zo verschrikkelijk snel dat je er haast niet tegen op kan testen. Bij grote bedrijven worden er bij wijze van spreken dagelijks nieuwe updates online gezet. Dat brengt kwetsbaarheden met zich mee op het gebied van security. Wat wij met BitSensor hebben ontwikkeld is eigenlijk een soort radarsysteem: we maken inzichtelijk hoe en waar een hacker probeert binnen te dringen, en stoppen vervolgens zijn poging. We volgen hackers daarbij vanaf het eerste moment, zowel bij simpele als bij gecompliceerde hacks. De input die we daar uit halen gebruiken we ook weer om onze tactieken te verbeteren.

Heb je moeten wennen aan het ondernemerschap?

Nou, eigenlijk focus ik me nog steeds vooral op de ontwikkeling van het product. Voor de verkoop van BitSensor werken we samen met partners, dat scheelt een hoop werk. Zij bieden het aan bij klanten en helpen daar vervolgens met de implementatie. Dat geeft ons de ruimte om volledig te foccusen op de ontwikkeling en optimalisering van BitSensor. De kwaliteit die we bieden is de kracht van het bedrijf. Het zou zonde zijn als die afneemt omdat Alex en ik te druk zijn met andere zaken.

Hoe doen jullie dat dan met nieuw personeel?

De zoektocht naar talent is voor veel IT-bedrijven een enorme uitdaging, je ziet dat daar echt een strijd om plaatsvindt. Natuurlijk bieden wij onze mensen ook zo veel mogelijk, je wil niet onderdoen voor de rest van de markt. Maar wat we doen is ook echt wel een voordeel, we merken dat we echt tot de verbeelding spreken. En dat betekent ook dat wij vaak gevonden worden door internationaal talent: zo verkeren we in de luxe positie dat we niet steeds op zoek hoeven naar nieuwe mensen.

Benieuwd naar het verhaal van Ruben? Meld je dan hier aan voor Digital Wednesday.

 

Artikel is geschreven door Olivier Wortel  van Lubbers De Jong.

Ruben van Vreeland

Ruben van Vreeland

CEO BitSensor

View profile

Alex Ballering: ‘In een overkill aan informatie laat je klant je met een druk op de knop vallen’

apr 12, 2018

Marketing Automation was bij zijn vorige werkgever – de internationale chipfabrikant NXP – vaste kost. In zijn nieuwe betrekking bij de farmaceutisch dienstverlener Brocacef, mag Alex Ballering het marketing intelligence apparaat van de grond af opbouwen. ‘We bieden high interest producten en hebben supergevoelige klantgegevens in huis.’ Op 18 april neemt Alex plaats in het discussiepanel van Digital Wednesday over het thema Digital & Marketing Automation. 

Alex, je houdt je al een aantal jaar bezig met Marketing Automation, maar wat is dat eigenlijk?

Dat ligt er maar net aan hoe breed je de scope legt. De meeste mensen denken vooral aan e-mail automation en veel mailingplatforms profileren zich ook als Marketing Automation tool. E-mail is een belangrijk aspect, het is namelijk erg effectief met een hoge conversiegraad, maar Marketing Automation in zijn geheel omvat veel meer. In de basis gaat het om het geautomatiseerd inzetten van communicatie via verschillende kanalen om een doelgroep te bereiken. Belangrijk daarbij is dat mensen zich herkend voelen in je uitingen, ook op je website of via social media. Om dat op de juiste manier te doen moet je de kennis die je van je klant hebt inzetten. Key daarbij is om zo specifiek mogelijk te bepalen wie je doelgroep is.

Waarom is Marketing Automation zo’n veelbesproken onderwerp op het moment?

Lange tijd werd er gedacht dat Marketing Automation vooral heel moeilijk en kostbaar is. Tegenwoordig is het die status van ‘rocket science’ voorbij en is het een gangbare tool geworden om in te zetten. In de digitale wereld kun je veel mensen bereiken. Handmatig is dat niet meer doen. Deze vorm van marketing is inmiddels ook bij iedereen ingeburgerd. Kijk maar in je mailbox hoeveel commerciële e-mails daarin zitten.

Mensen worden tegelijkertijd ook kritischer. Vaak wordt onderschat hoe belangrijk relevantie en personalisatie van je bericht is. In deze tijd is een overkill aan informatie een constante factor. Je wilt contact hebben en houden met je klant, maar die kan met een druk op de knop zijn toestemming intrekken en dan ben je hem kwijt.

Je bent marketing intelligence manager bij Brocacef, een farmaceutisch dienstverlener. Hoe zet je Marketing Automation daarbij in?

Brocacef richt zich op zowel de consumenten- als de zakelijke markt. We zijn sinds 2016 de grootste apothekersketen en richten ons daarbij op consumenten. Daarnaast zijn we een farmaceutische groothandel met een breed palet aan producten en diensten voor apothekers en patiënten. We zijn nu in transitie en willen onze bedrijfsvoering steeds verder digitaliseren. Marketing automation maakt daar deel van uit en willen we inzetten voor zowel de b2b activiteiten als de consumentenbenadering. We leggen nu de basis en daarna gaan we uitproberen welke benaderingen werken. Belangrijke succesfactor daarbij is begrijpen wat de impact is van wat je doet. Dat vergt ontzettend veel testen, meten, data analyseren, maar ook gewoon vragen stellen aan gebruikers over de ervaring die zij met ons hebben.

Privacy is daarbij natuurlijk een hot topic.

Ja, je hebt te maken met extreem gevoelige klantgegevens. Veel daarvan mogen en willen we ook niet gebruiken voor marketing automation en segmentatie. We stellen de gezondheid van de consumenten centraal en zullen dus de juiste vragen moeten stellen om toestemming te krijgen om ze op de hoogte te mogen houden van ontwikkelingen die relevant kunnen zijn. Mensen die bijvoorbeeld diabetes hebben, mogen we niet zonder meer benaderen met informatie of producten over dit onderwerp, tenzij ze actief een opt-in hebben gegeven. Zorginformatie is altijd erg gevoelig dus het is belangrijk om een duidelijke toestemming aan te kunnen tonen. Het verschil zit hem vaak in het stellen van de juiste vraag met de juiste intonatie, waarin het welzijn van de klant centraal staat. Dan is toestemming geven ineens niet zo eng meer.

Tot slot: wat vind je zelf een mooi praktijkvoorbeeld van Marketing Automation?

Ik heb wel eens een campagne opgezet voor een heel specifieke doelgroep en daar een soort Marketing Automation straat voor opgetuigd. We wilden lokale Chinese toeleveranciers van de autoindustrie benaderen. We hebben speciale content gemaakt op LinkedIn en die getarget op een klein aantal bedrijven. Mensen die via die campagne op onze website kwamen, kregen een net iets andere ervaring dan andere bezoekers met voor hen interessante informatie en de vraag of we ze op de hoogte mochten houden. Met deze gerichte campagne hebben we een gigantische conversie weten te realiseren. Deze campagne was zo mooi omdat we veel kanalen parallel hebben ingezet – o.a. social, web, mail – en heel doelgericht hebben gewerkt. In die zin kun je de marketing automation soms vergelijken met hagelschieten en deze campagne met scherpschieten. Waarbij gezegd moet worden dat zowel scherp- als hagelschieten effectief kunnen zijn, als het maar een bewuste keuze is.

Artikel is geschreven door Marieke Oosterom van Lubbers De Jong.

Alex-Ballering
Alex Ballering
Marketing Intelligence and CRM Manager - Brocacef (Maarssen)

Grote stappen maken met customer journeys

okt 22, 2017

Harald Lamberts is eigenaar van service design bureau Essense. Sinds de oprichting in 2011 is het bureau flink gegroeid: naast het Amsterdamse kantoor is er sinds mei 2017 ook een vestiging in Eindhoven actief. Als strategisch design consultant is Lamberts bezeten van het ontwerpen van services die een positieve impact hebben op consument en maatschappij. Bij Digital Wednesday vertelt hij hoe bedrijven hun dienstverlening met de hulp van service design kunnen verbeteren.

Wat doet een service designer precies?

Service designers brengen de hele dienstverlening van organisaties in kaart. Het gaat dan echt om alles wat er bij de ‘customer journey’ komt kijken. Websites en mobiele applicaties vormen eigenlijk maar een onderdeel van dat geheel. Natuurlijk hangt klantervaring nauw samen met wat er op digitale kanalen gebeurt, maar er is meer dan dat. Neem bijvoorbeeld ons traject voor Schiphol: daar hadden we te maken met verschillende kanalen voor Parkeren, See-Buy-Fly en Plaza. Die hadden allemaal eigen communicatielijntjes lopen naar klanten. Terwijl het voor klanten een betere ervaring oplevert als je dat allemaal op elkaar afstemt. Door alles vanuit klantperspectief in kaart te brengen, maken wij inzichtelijk hoe de klantervaring verbeter kan worden. Zo maken we kansen inzichtelijk en dragen we bij aan een mogelijke oplossing. Dat is service design: het ontwerpen van dienstverlening en bijbehorende klantervaring.

Krijgen jullie van bedrijven daarbij dan alle vrijheid?

Nou, het is niet alsof we aankomen en dat iemand dan zegt: ‘verander alles maar’. We maken een analyse en brengen daarvoor een advies uit. Het is dan aan onze opdrachtgever om te beslissen wat ze daar mee willen doen. In de praktijk zitten ze echt niet altijd op die totaaloplossingen te wachten, maar je moet soms gewoon even door de zure appel heen. Stel nou dat je allemaal directeuren hebt die allemaal op hun eigen silootje zitten: klanten van jouw bedrijf krijgen dan als gevolg al snel een gefragmenteerde ervaring. Dan is het nodig om je dienstverlening horizontaal te ontwerpen en zo te zorgen dat de functionele afdelingen samen één coherente klantervaring opleveren.

Hoe vindt zo’n omslag in de praktijk plaats?

Ik haalde net al even het voorbeeld van Schiphol aan. Klanten ontvingen van nieuwsbrieven voor alle verschillende diensten, nu is dat meer één geheel geworden. De afdeling binnen Schiphol waar wij voor werken heeft dit intern heel goed opgepakt en daar werken de leidinggevenden van de verschillende afdelingen nu goed samen. Bij PostNL was sprake van een vergelijkbare situatie waar de klantinteractie voor de kanalen retail, bezorger en digitaal niet altijd optimaal afgestemd was. Nu we met hun vanuit customer journeys werken zie je al dat er grote stappen gemaakt worden. Ook daar wordt dit nu heel goed opgepakt vanuit de online afdeling.

Wat onderscheidt jullie van gewone designers?

Volgens mij bewegen veel designers steeds meer richting service design. Wat je ook maakt, uiteindelijk draait het altijd om de beleving van de eindgebruiker. Vanuit onze rol brengen we de ervaring van gebruikers in kaart en brengen we vervolgens waar mogelijk verbeteringen aan. De rol van service designers is dan eigenlijk ook vaak het faciliteren van andere disciplines. We brengen techneuten, marketeers en andere merkvertegenwoordigers samen. Dat doen we door alle kennis, feedback en data inzichtelijk te maken en daarbij verbanden te leggen. Dat stelt onze opdrachtgevers in staat weloverwegen beslissingen te nemen die zowel commercieel belang als klantervaring dienen.

Hoe zie je de toekomst van service designers?

Het wordt geleidelijk steeds iets strategischer. Drie jaar geleden was het allemaal nog niet zo aan de orde, dan bleven de vragen die wij nu beantwoorden vaak in de ontwikkelteams hangen. Nu meer bedrijven zich bewust worden van de waarde van de totale klantervaring zie je dat ons werk ook bij de boardroom de aandacht trekt. Onze rol wordt in die zin steeds sturender. Het wisselt natuurlijk per branche hoe groot de urgentie is, maar de stijgende lijn is overal ingezet. Neem nou de bankensector: eigenlijk gaat het daar natuurlijk om een commodity product, dan kan je jezelf onderscheiden met klantervaring. Dan is service design plotseling heel urgent en dat beseffen ze ook.

 

Meer weten over service design? Harald Lamberts spreekt op 25 oktober in Eindhoven bij Digital Wednesday. Reserveer hier kosteloos je toegangstickets.

 

Artikel is geschreven door Olivier Wortel  van Lubbers De Jong.

Harald Lamberts
Founder & Owner at Essense
Tim van de Wiel GoSpooky

Tim van der Wiel (19): “Niemand is geïnteresseerd in jouw 3-plus-2-gratis actie”

mrt 23, 2018

Tim van der Wiel (19), creative director & medeoprichter GoSpooky: “Niemand is geïnteresseerd in jouw 3-plus-2-gratis actie”

GoSpooky heeft de afgelopen jaren een indrukwekkende rise to fame doorgemaakt, met een klantenbestand om je vingers bij af te likken. Als je de verhalen hoort van de 19-jarige oprichter Tim van der Wiel is dat niet verwonderlijk: er is een enorme generatiekloof in marketingland. Op 28 maart zal hij zijn visie op influencer marketing delen op Digital Wednesday. Wij spraken hem alvast:

Leuk je te spreken Tim! Jij bent zelf eigenlijk een influencer avant la lettre hè?

‘Eigenlijk wel. Toen ik nog op school zat beheerde ik een aantal twitteraccounts met miljoenen volgers. Het woord influencer marketing bestond toen nog maar net, maar merken als McDonalds en RedBull kochten wel advertentieruimte bij me in. Vanuit daar ben ik bij Spinnin Records terecht gekomen, waar ik heb meegeholpen aan de positionering en het merk en DJ’s. Daar kwam ik Liam Tjoa tegen, met wie ik later GoSpooky ben begonnen. Het idee is en was dat ieder platform zijn eigen benadering vraagt.’

En nu help je bedrijven hun doelgroepen te bereiken via alle mobile-platformen?

‘Yes! We zijn begonnen met Snapchat, maar ondertussen draaien we de meeste campagnes op Instagram. Dat zijn de platformen waar de aandacht ligt van een jongere doelgroep, en wij bereiken die doelgroep met content die geschikt is voor die specifieke platformen. Daarnaast ontwikkelen we software: we zijn bijvoorbeeld nu al vrij ver met toepassingen voor de naderende voice-assistenten.’

Jongeren staan erom bekend dat ze lastig te bereiken zijn…

‘Het ligt meer aan een verkeerde benadering volgens mij. Oude marketeers geven liever geld uit aan wat ze gewend zijn, dan dat ze nieuwe dingen proberen. Wat we daarnaast zien is dat de meeste marketeers nog steeds denken in een door tv-gedomineerde wereld. Social is voor hen gewoon nog een extra distributiekanaal. Ze maken één stuk content en copy-pasten het overal maar…

Wat wij ze graag bij willen brengen is dat het niet zo werkt. Je moet voor elk platform maatwerk leveren. Snapchat is bijvoorbeeld iets totaal anders dan Instagram, zelfs al denken veel marketeers dat ze hier vergelijkbare content kunnen gebruiken. Snapchat is bedoeld voor één op één communicatie. Dat vraag om hele andere uitingen dan wanneer je content maakt die bedoeld is om openbaar te delen, zoals op Instagram.

Daarnaast zijn er veel te veel merken actief die alleen vanuit zichzelf denken. Die vergeten dat ze als commerciële speler binnendringen in een systeem van interactie tussen mensen! Niemand zit op een sociaal medium voor jouw merk. Dus niemand is echt geïnteresseerd in een drie plus twee gratis actie van jou. Wil je iets toevoegen? Dan moet je een verhaal vertellen, dat inspeelt op de kenmerken van een specifiek platform.’

En influencers hebben dat wel begrepen?

‘Precies, het verklaart hun succes. Zij zijn gestart op een kanaal. Zij weten vanuit dat kanaal – dus niet vanuit een merk – hoe ze content moeten maken die resoneert. Hoe die mensen content maken, daar kunnen merken nog heel veel van leren.’

En hoe moet je als moderne marketeer omgaan met influencers?

‘Ik denk dat het niet heel veel anders is dan wanneer je een paar jaar geleden een voetballer of een popster inhuurde. Er wordt alleen wel heel plat tegen influencer marketing aan gekeken. We zien regelmatig dat bedrijven twee weken voor een event nog even een paar influencers optrommelen. Terwijl je een verhaal moet vertellen – één post met een nieuw product werkt niet meer, want de aandacht op social is bijzonder vluchtig. Wat merken zich af moeten vragen is: aan wie ga jij je de komende drie jaar binden. Alleen zo kan je waarde halen bij een doelgroep.’

Maar hoe houdbaar is het verdienmodel van de huidige generatie influencers dan?

‘Het gaat om het verschil tussen bereik en impact. Het verschil tussen volgers en fans. Er gaat ook zeker een shift komen tussen de influencers die echt een personal brand aan het bouwen zijn, en de mensen die veel bereik hebben en daar op kapitaliseren met af en toe een leuke branddeal. Van die eerste categorie zijn er in Nederland overigens bizar weinig. Vandaag hebben ze een branddeal met merk A, volgende week zitten ze met de concurrent. En dat is een natuurlijke reactie, want zonder die branddeals verdienen ze niks. Het gevaar voor die influencers is wel dat ze na verloop van tijd hun authenticiteit verliezen.’

Benieuwd naar het verhaal van Tim? Meld je dan hier aan voor de volgende editie van Digital Wednesday, op 28 Maart in Igluu te Eindhoven.

Artikel is geschreven door Lubbers De Jong.

Tim van de Wiel GoSpooky
Tim van der Wiel
Co-founder and Creative Director at GoSpooky